BPM – близка перспектива и далечни хоризонти

Управлението на бизнес процесите (BMP) се оказва новата трибуквена абревиатура бързо навлизаща в речника на бизнес консултанти, софтуерни производители и интегратори. Причините поради които бизнес процесите са „на мода“са чисто икономически. В основата им е ожесточената борба за всеки клиент и необходимостта от радикално ускоряване на бизнеса. Концепцията BPM подпомага постигането на тези цели, предоставяйки нова „координата“ на мислене, допълваща понятията, свързани с управлението на ресурсите и клиентите.

Представете си, че управлявате голяма търговска фирма. Последните години са били изключително успешни за вашия бизнес - клиентите са се увеличили многократно, стоките и оборотът – също. На този етап не можете вече да се справяте със съществуващите информационни решения. Необходима е нова ERP система. Назряла е необходимостта от въвеждане на система за управление на връзките с клиентите (CRM). Заедно с това сте наясно, че не може да се поддържа същият темп на растеж без въвеждане на нови методи за търговия, използващи Интернет. За да отговорите на всички тези нужди, стартирате 4 проекта:

• замяна на съществуващата ERP с такава, която е по-адекватна на новите потребности
• внедряване на CRM
• разработване и внедряване на система за Интернет маркетинг
• разработване и внедряване на система за Интернет търговия

Всеки от проектите получава ръководител, екип, бюджет, максимален приоритет и пълна подкрепа на ръководството. Ръководителите на проекти разработват плана на дейностите и проектите стартират.

Възможният сценарий

В проекта за Интернет маркетинг е взето решение новият уеб сайт да бъде възложен на външен изпълнител, който после поема периодичната поддръжка и хостинга. Преценено е, че така е икономически по-изгодно - ако наемем и обучим собствени специалисти по уеб дизайн и системи за управление на съдържание не можем да им осигурим пълна заетост след края на проекта.

По проекта за Интернет търговия също е разработен уеб сайт, в който са реализирани класическите елементи на е-търговия с крайни клиенти (потребителски акаунти, кошница, електронни разплащания и т.н.). Тъй като компанията не разполага със собствени разработчици, създаването и поддръжката на сайта са възложени на външна фирма. Сайтът се хоства на сървър на компанията, защото в бъдеще трябва да се реализира връзка с фирмената база данни (например за следене на наличности, за автоматично изпълнение на поръчки и т.н.). За целта е закупен и оборудван сървър и съответното комуникационно оборудване.

Новите ERP и CRM системи са избрани след обстойно проучване на пазара и в съответствие със спецификациите, получени от различните отдели.

Всичките четири проекта завършват успешно. Време е за шампанското! Но...

Всеки проект поотделно е успешен, но дали проекти са успешни заедно? Двете разработени уеб приложения са несъвместими. Новата ERP система е избирана без да се вземе предвид необходимостта от последваща интеграция с е-магазина. Избраното решение за CRM е функционално затворено. Новите системи трудно могат да бъдат интегрирани. Поотделно разгледани разработените нови приложения са добри, но за да работят ефективно, потребителите трябва постоянно да превключват от едно на друго – няма нищо по-изнервящо от това. Няма средства за обмен на информация, няма средства за общ контрол на действията. Новият начин на работа е неудобен както за крайните потребители, така и за ръководителите.

В допълнение, общите разходи за външна поддръжка на системите се оказват по-големи отколкото би струвало формирането на собствен екип към ИТ отдела.

Какво можете да предприемете? Стартирате нови проекти по интегрирането на системите...Как от четири успешни проекта се стигна до нещо, което вместо да улеснява, затруднява работата във фирмата?

Причината е, че липсва общият поглед и общото управление на процесите във фирмата: маркетингови процеси, продажби, ИТ развитие (хардуер и софтуер) управление на човешките ресурси – липсва процесния подход в управлението на бизнеса.